Manual del Servicio al Cliente
Introduccion
En Asesorías Contables DKJ, estamos comprometidos con la excelencia en el servicio al cliente, ofreciendo soluciones contables precisas, oportunas y personalizadas. Nuestro propósito es brindar asesoría confiable que permita a nuestros clientes cumplir con sus obligaciones legales y optimizar su gestión financiera. Este manual establece los lineamientos esenciales para garantizar una atención profesional, clara y eficiente en todas nuestras interacciones.
Protocolo Presencial
Recepción y bienvenida
Saludar al cliente con una sonrisa y contacto visual.
Usar un saludo cordial: "Buenos días, bienvenido a DKJ Asesorías Contables. ¿En qué puedo ayudarte?"
Ofrecer asiento si el cliente debe esperar.
Registrar su visita (si aplica) y asignar turno.
Identificación de la necesidad
Escuchar activamente sin interrumpir.
Hacer preguntas abiertas: "¿Podrías contarme un poco más sobre lo que necesitas?"
Anotar datos clave y verificar comprensión: "Entonces, si entiendo bien, buscas asesoría en…"
Solución o canalización
Brindar la información o solución si está dentro de tus competencias.
Si no puedes resolverlo, canalizar al asesor especializado: "Te voy a comunicar con nuestra contadora experta en ese tema."
Asegurar seguimiento: "Vamos a enviarte por correo un resumen de lo hablado."
Despedida
Confirmar si quedó todo claro: "¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte hoy?"
Agradecer la visita: "Gracias por confiar en DKJ. ¡Que tengas un excelente día!"
Protocolo Telefonico
Inicio de la llamada
Contestar en los primeros 3 timbres.
Saludo institucional
"Buenos días, habla [Nombre] de DKJ Asesorías Contables. ¿En qué puedo ayudarte?"
2. Identificación del cliente y necesidad
Pedir nombre y empresa (si aplica).
Escuchar con atención y anotar datos importantes.
Confirmar lo que el cliente necesita
3. Gestión de la solicitud
Brindar solución inmediata si es posible
Si requiere revisión, anotar y dar tiempo estimado de respuesta.
Evitar dejar al cliente en espera más de 1 minuto. Si es necesario, ofrecer devolver la llamada.
4. Cierre de la llamada
Confirmar que la información fue clara
Agradecer la llamada
"Gracias por comunicarte con DKJ. Te estaremos contactando con la información. ¡Feliz día!"
Protocolo Redes Sociales
Tiempo de respuesta
Máximo 2 horas en horario laboral.
Responder con un tono profesional, pero cercano.
2. Estructura del mensaje
Saludo personalizado.
"Hola [Nombre], gracias por escribirnos."
Agradecimiento por el contacto.
Respuesta clara y concreta a su pregunta.
Incluir llamada a la acción si aplica.
"¿Te gustaría agendar una cita con uno de nuestros asesores?"
3. Seguimiento
Si el tema requiere más detalle, solicitar correo o número para continuar por canal directo.
Confirmar si la respuesta fue útil.
4. Cierre amable
"Quedamos atentos a cualquier otra consulta. ¡Gracias por confiar en DKJ!"
Tiempo de respuesta
Consultas generales: máximo 24 horas hábiles.
Casos complejos o específicos: hasta 72 horas hábiles, dependiendo de la documentación entregada por el cliente.
Respuesta a correos o mensajes por canales digitales: dentro del mismo día hábil o al siguiente día hábil en caso de alta demanda.
Solicitudes urgentes: serán tratadas con prioridad, previo acuerdo entre partes.
Canales de comunicacion
Correo electrónico corporativo: contacto@asesoriasdkj.com
Teléfono de atención al cliente: 018003002870905
WhatsApp empresarial: +57 300 2870905
Redes sociales: Facebook e Instagram @asesoriasDKJ (respuestas en horarios de oficina)
Presencial: Atención previa cita en nuestras oficinas (lunes a viernes, 8:00 a.m. a 5:00 p.m.)
Politicas
SERVICIO
Todos nuestros servicios contables están respaldados por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor). Garantizamos calidad, cumplimiento y revisión sin costo si se solicita dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega.
DKJ no se hace responsable por errores o sanciones derivadas de información incompleta, tardía o falta de respuesta por parte del cliente.
GARANTÍAS
Todos nuestros servicios cuentan con garantía conforme a la ley vigente en Colombia (Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor). Se garantiza que el servicio será prestado con calidad y dentro del tiempo acordado. Si se presentan inconsistencias, el cliente puede solicitar una revisión sin costo adicional dentro de los 5 días hábiles posteriores a la entrega del servicio.
DKJ no se responsabiliza por sanciones originadas por entrega tardía de documentos por parte del cliente o falta de cooperación en el proceso.
DEVOLUCIONES
Si el cliente está inconforme con el servicio y se comprueba un error atribuible al asesor, DKJ evaluará el caso para realizar una devolución parcial o total del valor pagado, o en su defecto, ofrecer una nueva asesoría sin costo.
No aplica devolución si el servicio fue entregado en el tiempo estimado y conforme a lo acordado.
En caso de mala práctica intencional por parte del asesor, se aplicará una sanción monetaria interna conforme a la política laboral de DKJ.